Social Media Crisis : 4 passaggi chiave per affrontarla

Social Media Crisis : 4 passaggi chiave per affrontarla

Una delle funzioni fondamentali nelle Relazioni Pubbliche è il saper ridurre al minimo le conseguenze negative nel caso di una crisi in termine di reputazione e di immagine, riuscendo in alcuni casi a trasformarla in un’opportunità da poter sfruttare a proprio vantaggio.

Cosa ci può essere di peggio per un PR che leggere una notizia negativa sulla propria azienda? Ogni giorno, infatti, capita di leggere un articolo o un Tweet che accusa una compagnia o una figura pubblica di aver avuto un atteggiamento sessista o razzista, o di non aver rispettato la natura, provocando in molti casi veri e propri scandali, difficili da gestire. Una crisi reputazionale però, può anche nascere da un semplice equivoco che, se non trattato in maniera efficiente, può trasformarsi in caso mediatico. Basti pensare alle forti accuse, portati avanti della casa di moda Chanel contro Meryl Streep, giorni prima della tanto attesa notte degli Oscar, che hanno in qualche modo scalfito l’immagine dell’attrice, costretta ad andare per vie legali.

Approccio Reattivo

Se tutto ciò è poi condito da un massivo uso dei social media, è ben chiaro come diventa indispensabile ragionare su due piani ben distinti, attraverso un approccio reattivo e uno proattivo. Nel primo caso, l’approccio si basa su reazione online e offline, dove si dovrà dare una risposta appropriata ai commenti ricevuti sui propri social media e allo stesso tempo, basandosi sul presupposto che il cliente ha sempre ragione, preparare una serie di risposte atte a seguire una precisa linea di comunicazione. Le frasi dovranno essere uguali per tutti i dipendenti dell’azienda che lavorano con il pubblico e con i media, in modo da avere una coerenza nel trattare la crisi. Naturalmente, nessuno all’interno dell’azienda dovrà commentare l’accaduto sui social media, ad eccezione della persona incaricata.

Approccio Proattivo

L’approccio proattivo, invece, è basato su tutte quelle misure cautelari che un’azienda deve preparare in previsione di un’ipotetica crisi, ma che non dovrà necessariamente utilizzare. Fanno parte di quest’approccio, ad esempio, una serie di comunicati stampa o post atti ad informare o chiarificare una situazione in caso di uno scandalo, che possa toccare l’azienda direttamente o indirettamente, come un problema che coinvolge un’azienda facente parte dello stesso settore.

Entrambi gli approcci danno la possibilità di controllare la situazione ed il messaggio, direzionando l’attenzione del pubblico verso un determinato aspetto della vicenda. Ricordandosi che non sempre è necessario muovere il messaggio al di fuori del canale in cui ha avuto luogo, ovvero, se una polemica nasce all’interno di Facebook, e questa è facilmente controllabile, non è opportuno parlarne anche su Twitter perché si rischierebbe di coinvolgere un pubblico ignaro della vicenda.

Dunque, secondo Jamie Izaks, la chiave per poter superare una crisi è senza dubbio il restare neutrali, evitando di scaturire ulteriori polemiche o malintesi. Al contempo, ci sono quattro passaggi chiave da seguire in caso della cosiddetta crisis communication.

  1. Mostrare interesse

Indipendentemente dalla gravità dei fatti accaduti, all’azienda spetta di mostrarsi interessata a ciò che può aver provocato malcontento da parte dei consumatori, anche in caso di malinteso, mostrandosi capace di capire il loro punto di vista e ascoltare ciò che hanno da dire. D’altro canto, bisogna evitare di ammettere colpe che non si hanno, rischiando di sembrare colpevoli. Il tono da utilizzare è  preferibilmente informale senza risultare accondiscendente.

  1. Sii veloce

I social media sono un’arma a doppio taglio, possono darti una grande popolarità ma anche farti diventare un capro espiatorio. Le notizie girano in fretta, è pertanto essenziale riuscire a dare una risposta concreta nel minor tempo possibile. Con la velocità in cui le notizie si diffondono sui social networks, anche pochi minuti posso fare differenza. Come detto precedentemente un approccio proattivo è indispensabile per arginare il flusso di informazioni negative post-crisi.

  1. Assicura un cambiamento

Rendi partecipe il pubblico dei tuoi cambiamenti, dimostrando di avere il controllo della situazione ed i mezzi adatti a poter risolvere il problema. Più i cambiamenti avverranno in modo rapido e concreto,  maggiori saranno le possibilità che i clienti possano reagire in maniera positiva alla crisi.

  1. Rinforza i valori della compagnia

A prescindere dalla problematica in atto, l’azienda deve essere in grado di dimostrare che il suo valore e la sua missione rimangono invariati. Assicurando al consumatore che si è trattato solo di un incidente isolato e non rappresenta il modo di operare dell’azienda. Ad esempio, se la Volkswagen è indagata a causa dello scandalo dei motori diesel, questo non vuol dire che non dovrà più avere una strategia di comunicazione basata sulla loro sostenibilità ambientale, ma piuttosto bisognerà rinforzare quei determinati valori attraverso messaggi chiari e diretti.

Bisogna infine ricordare che non è la grandezza di un’azienda a misurare l’entità della crisi reputazionale, che sia una multinazionale o un piccolo negozio, è importante seguire questi quattro step, poichè, ci voglio anni per solidificare una reputazione in maniera positiva ma pochi istanti per rovinarla.

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